Welche Abläufe sich automatisieren lassen, und welche nicht

Es gibt viele Listen mit Abläufen, die man automatisieren sollte. Sie sind sich alle ziemlich ähnlich, und sie haben denselben blinden Fleck: Sie sagen nicht, wann man es lässt.

Dabei ist das die nützlichere Hälfte. Wer den falschen Ablauf anfasst, zahlt zweimal — einmal für den Bau und einmal für den Rückbau, wenn sich herausstellt, dass er den Fall nicht abdeckt, der jede zweite Woche vorkommt.

Deshalb hier beides: die vier Bedingungen, unter denen es sich lohnt, und die längere Liste der Fälle, in denen die Antwort Nein lautet.

Welche Abläufe automatisiert man zuerst?

Die, auf die vier Dinge gleichzeitig zutreffen. Fehlt eines davon, wird es schnell teurer als gedacht.

1. Der Ablauf kommt häufig vor. Täglich oder mehrmals die Woche. Was einmal im Monat passiert, lohnt selten den Aufwand, egal wie lästig es ist.
2. Er läuft jedes Mal gleich. Nicht „meistens gleich, außer bei den Stammkunden, und im Dezember sowieso anders“. Jede Ausnahme ist ein eigener Fall, der gebaut, getestet und gepflegt werden muss.
3. Er folgt Regeln, die man aufschreiben kann. Wenn du erklären kannst, woran jemand entscheidet, was als Nächstes passiert, lässt es sich abbilden. Wenn die Antwort „das sieht man dann“ lautet, nicht.
4. Die Daten liegen schon digital vor. Das ist die Bedingung, die am häufigsten übersehen wird, und sie hat einen eigenen Abschnitt weiter unten.

Typische Kandidaten, bei denen alle vier zutreffen: eine Anfrage, die reinkommt und bestätigt, zugeordnet und weitergegeben werden muss. Eine Terminerinnerung. Die Übergabe eines neuen Kunden von der Angebots- in die Rechnungsstellung. Ein Bericht, den jemand jeden Monat aus denselben Quellen zusammensucht — der ist so eindeutig ein Fall dafür, dass er einen eigenen Text bekommen hat.

Welche Abläufe lässt man in Ruhe?

Diese Liste ist länger, und sie ist die wichtigere.

Was zu selten vorkommt

Ein Vorgang, der dreimal im Jahr auftritt, trägt keine gebaute Lösung. Er kostet ein paar Minuten, die Lösung kostet Einrichtung, monatliche Gebühren und Aufmerksamkeit, wenn sie kaputtgeht. Und sie geht kaputt, gerade weil sie so selten läuft: Fehler fallen erst beim nächsten Mal auf, wenn niemand mehr weiß, wie sie gebaut war.

Was sich gerade ändert

Wer einen Ablauf automatisiert, der in einem halben Jahr anders aussieht, baut ihn zweimal. Wenn gerade ein neues System eingeführt wird, eine Mitarbeiterin übernimmt oder die Firma umstrukturiert, wartet man das ab. Automatisierung friert einen Ablauf ein, und einfrieren sollte man nur, was fertig ist.

Was Urteilsvermögen braucht

Ob ein Angebot nachgefasst wird oder ob das aufdringlich wirkt. Ob eine Reklamation kulant behandelt wird. Ob ein Kunde die schlechte Nachricht schriftlich oder am Telefon bekommen sollte. Solche Entscheidungen kann man formal nachbauen, und das Ergebnis ist regelmäßig schlechter als vorher.

Was mehr Ausnahmen als Regelfälle hat

Ein guter Prüfstein: Lass jemanden den Ablauf aufschreiben. Wenn nach dem dritten Satz das erste „außer wenn“ kommt und danach noch fünf weitere, ist das kein Ablauf, sondern eine Sammlung von Einzelfällen. Die automatisiert man nicht, die räumt man erst auf.

Was auf Papier oder in Köpfen beginnt

Wenn der erste Schritt ein Zettel ist, ein Anruf, den niemand notiert, oder eine Absprache in der Kaffeeküche, dann fehlt der Anfang. Das ist der nächste Abschnitt.

Erst digitalisieren, dann automatisieren

Ein Ablauf lässt sich nur automatisieren, wenn seine Daten in einer Form vorliegen, die ein Programm lesen kann. Das klingt selbstverständlich und ist der häufigste Grund, warum Vorhaben stecken bleiben.

Beispiel: Die Auftragsannahme soll automatisch weitergehen. Nur kommen die Aufträge per Telefon, und die Kollegin schreibt sie auf einen Block. Bevor irgendetwas automatisch weitergehen kann, muss der Auftrag in ein Formular oder eine Maske. Das ist der eigentliche Schritt, und es ist ein Schritt über Gewohnheiten, nicht über Technik.

Zwei Zwischenstufen, die oft ausreichen und selten empfohlen werden, weil sich mit ihnen wenig verdienen lässt:

• Erfassung an einer Stelle. Ein einziges Formular, in dem alles landet, auch wenn danach noch alles von Hand weitergeht. Allein das beseitigt Zettel, Rückfragen und verlorene Vorgänge.
• Eine feste Reihenfolge ohne Technik. Wer macht was, in welcher Reihenfolge, und woran sieht man, dass es erledigt ist. Wenn das schriftlich steht und gelebt wird, ist die spätere Automatisierung eine Kleinigkeit. Wenn nicht, automatisiert man ein Missverständnis.

Lohnt sich das? Rechne es durch

Du brauchst zwei Zahlen, die du selbst kennst: wie oft der Vorgang pro Woche vorkommt und wie lange er einmal dauert.

Fünfzehn Vorgänge in der Woche zu je sechs Minuten sind neunzig Minuten wöchentlich, also gut siebzig Stunden im Jahr. Das ist eine Größenordnung, bei der sich Nachdenken lohnt.

Vier Vorgänge in der Woche zu je drei Minuten sind zwölf Minuten wöchentlich, also rund zehn Stunden im Jahr. Dafür lohnt sich eine Einrichtung mit laufenden Kosten selten.

Und jetzt der Teil, den die meisten Rechnungen weglassen: Nach der Automatisierung ist die Zeit nicht bei null. Es bleibt die Kontrolle, ob alles durchgelaufen ist. Es bleiben die Fälle, die aus dem Raster fallen und von Hand nachbearbeitet werden. Es bleibt der Fehler, der einmal im Quartal auftritt und gesucht werden muss.

Rechne deshalb nicht mit der vollen Zeit als Ersparnis, sondern mit einem Teil davon. Wenn sich die Sache dann immer noch trägt, trägt sie wirklich.

Was kostet die Automatisierung eines Ablaufs?

Das hängt daran, ob die beteiligten Programme schon miteinander sprechen können, und die Spanne ist entsprechend groß.

Läuft alles in einem System, ist es oft eine Einstellung. Sind zwei Programme beteiligt, hängt der Preis daran, ob sie eine Verbindung haben — das lässt sich vorher selbst prüfen, und diese halbe Stunde entscheidet über die Größenordnung. Gibt es keine Verbindung, wird der Ablauf zum Projekt.

Zu den Preisen, die im Netz stehen: Was du dort findest, sind fast durchgehend die Preislisten von Anbietern, die genau diese Leistung verkaufen — nicht Marktdaten. Dasselbe gilt für die Prozentangaben, wie viel Arbeitszeit sich einsparen lässt. Diese Zahlen schwanken von Quelle zu Quelle so stark, dass sie für eine Entscheidung nichts hergeben. Deine eigene Rechnung von oben ist belastbarer als jede davon.

Was passiert nach dem Start?

Ein automatischer Ablauf ist kein Möbelstück, das man hinstellt. Er hängt an Programmen, die aktualisiert werden, an Zugängen, die ablaufen, und an Anbietern, die etwas ändern.

Drei Dinge gehören deshalb von Anfang an dazu:

• Eine Meldung, wenn etwas nicht durchgelaufen ist. Sonst merkt man den Stillstand erst, wenn ein Kunde nachfragt.
• Ein Weg, es von Hand zu machen. Für den Tag, an dem die Automatik steht. Wenn niemand mehr weiß, wie es früher ging, wird aus einer Störung ein Ausfall.
• Jemand, der zuständig ist. Nicht für den Betrieb der Technik, sondern für die Frage, ob das Ergebnis noch stimmt.

Was davon laufend Geld kostet, steht in einem eigenen Text: was nach dem Go-Live anfällt. Es ist der Punkt, der in fast jedem Artikel zu diesem Thema fehlt.

Der häufigste Fehler

Einen Ablauf zu automatisieren, der inhaltlich nicht stimmt.

Automatisierung verstärkt, was da ist. Ein Ablauf, der funktioniert, wird schneller und zuverlässiger. Ein Ablauf, der Fehler produziert, produziert sie danach schneller und in größerer Zahl — und weil niemand mehr hinsieht, fallen sie später auf.

Der Prüfstein ist unangenehm einfach: Würdest du diesen Ablauf jemand Neuem so erklären, wie er heute läuft, ohne dich zu winden? Wenn nicht, ist das Automatisieren nicht der nächste Schritt.

Wo du anfängst

Nimm dir eine Woche und notier bei jedem Vorgang, der dich nervt, zwei Dinge: wie oft er vorkommt und wie lange er dauert. Mehr nicht. Am Ende der Woche hast du eine Liste, die nach Häufigkeit sortiert ist, und die oberen drei Einträge sind deine Kandidaten.

Dann geh die vier Bedingungen durch und danach die Nein-Liste. Was übrig bleibt, ist das, was sich lohnt. Meistens ist das weniger, als man am Anfang dachte, und es funktioniert dafür.

Falls die Anfragen dabei gar nicht erst ankommen, weil sie unterwegs verloren gehen, fängt die Sache eine Stufe früher an — an ein paar technischen Stellen, die selten geprüft werden.